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新医疗后,“无效对话”飙升至40%,业绩下滑究竟是谁的错?

2019-08-02 10:46  未知    阅读:

上篇文章《“人肉”对抗恶意点击对话,你还撑得住吗?中,小快为大家系统地讲解了如何发现、鉴别及高效应对恶意点击对话的方法,小伙伴们都掌握了吗?除了恶意点击对话的问题,无效对话也是令人头疼的一大难题,尤其新医疗切换后,许多医疗从业者表示对话虽然增加了,但是有近40%都是无效对话!本文中,小快将继续为大家分析总结无效对话产生的因素及应对方法。

 

 

 

小剧场

 

网络总监:“这几天业绩太差了,赶紧分析下原因!”

 

项目主管:“这几天无效对话增加到了近40%,安排客服话术培训,文案重新换一批文章和专题……”

 

客服经过数次培训,文案加班加点重做一批专题替换,结果对话率又降了0.6%。于是项目主管要求再次培训重做,仍然不见起色。

 

如此这般,两个月后,项目主管因为业绩不佳被迫离职

 

类似的情形,在医疗行业每每上演。日新月异的互联网,让网络营销变成了商业竞争的主战场,如何解决无效对话,提高网络推广转化,是企业掌握竞争优势的重中之重。

   数据会说话

对话率=总对话数/总点击数*100%

有效对话率=有效对话数/总对话数*100%

到院率=到院/总对话数*100%

业绩=到院*客单价

ROI=业绩/获客成本

 

据统计,百度新医疗切换后,部分科室对话量明显提高20%-30%,然而有效对话率却从80%降为60%,到院率降低30%,由原本的8%降为5%

 

假设医院新医疗切换前每天有100个对话量,那么新医疗切换后数据如下图↓↓↓

 

对比 新医疗前 新医疗后
对话量 100 120
有效对话量 80 72
到院量 8 5

 

 

有效对话量的降低给转化造成巨大影响,那么新医疗背景下,如何提高有效对话呢?有效对话是我们最方便,也是最可控的一个提升点,只要我们用心研究市场、研究受众群体、找到合适的操作方式就很容易提升。请看以下分析:

 

 
流量分析

 

 

竞价们都知道营销漏斗,展现多了才有机会点击多,从而成交多。但是单纯追求展现提高,不一定就能按照预期的漏斗走下来,很可能出现网站流量质量差、消费高、转化差的现象。

 

百度新医疗接入后,流量的不精准更是导致许多推广人员反映无效对话增加为近40%!为什么百度新医疗导致流量不精准呢?

 

1、直接跳转咨询页,预期对话低

 

切换新医疗之前,访客进入落地页后,优先查看文案内容,充分了解后点击咨询;而新医疗后,访客直接进入咨询页,自动连通第三方咨询工具,在咨询工具的对话界面弹出该访客,此时访客是没有预期要对话的,所以访客主动发言的情况会相对少。

 

2、新医疗网民访问质量低,经常出现一两句话对话就走的情况

 

在咨询落地页上点击返回按钮后回到搜索结果页,因此有可能出现访客误点返回按钮而离开咨询页面的情况。

 

问题思考:帐户结构是否合理、计划单元划分是否清晰、创意撰写是否得当、关键词匹配方式是否得当。

 

解决方案:合理划分帐户结构,细分计划、单元、关键词,同时合理设置关键词匹配方式

 

1、否定关键词

拿百度竞价推广为例,常用的5种关键词匹配模式,除了精确匹配,都能够带来无关流量、广泛尤为甚。推荐个人总结大法:黄金搭档=匹配模式+搜索词报告+否定关键词

 

2、优选关键词

对账户内关键词的相关性二次把控,更多竞价们自从创建账户那天起,关键词都没变过,不妥。需要通过推广数据对账户内转化率过低、相关性差、搜索量过低、歧义展现多的关键词进行剔除,这是治标又治本。

 

3、合理利用账户辅助功能

针对搜索意图定位功能、高级精确匹配功能要合理利用,不能盲目利用,有所取舍。

 

4、相关性把控

创意对于引导点击的作用非常强,所以创意与搜索词的相关性至关重要,否则很明显就会产生误导网民点击,引起流量质量下降,而且排查起来很难。

 

5、匹配方式

百度搜索推广分为广泛匹配、同义匹配(精确包含、同义包含、核心包含)、精确匹配这几种匹配方式,新上的关键词没有历史数据做支撑,所以建议用核心包含和否定匹配配合使用,这样能够拓展我们的数据流量以及否掉与我们无关的词的消耗。新的关键词运行一个月左右看搜索词报告进行修改匹配方式和拓词,这样源源不断的操作就会让百度账户给我们带来更多的精准流量。

 

 
恶意点击分析

 

 

恶意点击对话,一个竞价界长盛不衰的话题。凭借多年混迹营销圈的经验,小快给大家全面的去总结,如何观察、鉴别、应对恶意点击刷对话,帮助企业降低甚至完全避免损失。《“人肉”对抗恶意点击对话,你还撑得住吗?》◀点击详细阅读

 

 
客服问题分析

 

客服问题导致对话流失有这些情况1、网站客服没有主动发出咨询对话邀请 ;2、咨询对话窗口不明显;3、访客进入对话,客服人手不足没有主动问询发起对话;4、大量无效访客占用对话窗口,有效访客无法进入;5、客服话术不一,无法勾起访客兴趣,导致访客流失

 

问题思考:如何提高客服效率?如何解决占用对话窗口问题?如何提高客服话术水平?

 

解决方案:

 

1、主动邀请

对浏览时间较长的访客,客服主动邀请对话,以增加对话率

 

2、检查对话窗口

检查咨询对话窗口是否明显,窗口是否容易误点,是否每个页面都有,对话功能是否正常

 

3、快商通AI对话过滤机器人

当使用上述所有方法仍然无法阻止无效对话,可以使用快商通AI对话过滤机器人。过滤机器人拥有以下优势:
 

一部分企业面临新医疗无效对话的冲击,一味地通过扩大客服团队规模来解决问题。据统计,普通客服人员年薪约为8万,一些网络推广业务范围较大的企业,客服人员年薪甚至能突破10万,这其中还不包括隐形的培训成本和维护成本,高成本、效能无法预估的情况下,盲目扩充团队显然是不理智的。这个时候,无需扩充原有客服团队,直接拥有较高业务水准,完美实现人机协作高效转化的快商通过滤机器人,或许将是医疗机构面临新医疗难题最快速有效的解决方案。

 

许多传统优化咨询转化的方式已经是过时黄花。咨询是成交转化关键的一环新时代下,企业借助工具型产品应对客服领域的智能变革才是明智之举。

 

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